蔡幸芳醫師
最近在處理一些工作上的事情需要與人溝通，發現自己的說話方式無法達到有效的行動力，甚至招來負面的批評，不只讓對方有負面感受及想法，更讓自己覺得內心受傷、委屈而憤怒。積極地希望能學習一些說話術來改進自己。這本書的寫作方式，真的很特別，他的表達方式及編排都很簡潔有力，非常吸引我，看完這本書之後，我覺得還是需要在往後遇到狀況時不斷的思考與練習怎麼說得更好，才會真正的提升自己的說話術。
以下節錄一些重點跟大家分享:
一、「表達」的目的是讓對方有所行動。對方不行動=沒有成果。對方有所行動=取得成果。
1.「傳達訊息」的五個層級：說話→表達→傳達→行動→行動成果超乎預期。
2.「以為說了」，等於沒說，是只有你自己「以為」。
3.千萬不可以過度相信對方的聽話能力。
4.對話語的解釋會因人而異。(在溝通上，重要的是「聽者如何解釋」)。
5.表達心情時最重要的是「語言」。(「語言」比「非語言」重要。)
6.當對方行動時，才算是有成果。
二、無法讓對方採取行動的表達方法。
三、讓人開始行動的表達方法。
四、讓人行動成果「超乎預期」的表達方式。
1.讓對方的心情趨向正面，他就會有成果超乎預期的行動。為了讓對方的心情趨向正面，同理和稱讚對方是有效的方法。「同感」不等於是「同理」。
2.就算你不是真心覺得，也能同理和稱讚。即便你內心懷有和對方完全不同的心情，只要你能夠理解對方的心情，那就是「同理」。
3.用一句話牽動對方的心情。
4.只要對方解釋成「被同理」就可以。
5.只要對方解釋成「被稱讚」就可以。
6.讓對方解讀成「被同理！」的訣竅：關注對方的行動、想法、情緒。
7.讓對方解讀成「被稱讚！」的訣竅：
(1)不讓對方說出負面話語，
(2)用「提問」讓對方誤以為「被稱讚」，
(3)讓對方「炫耀一下」，
(4)告訴對方來自第三者的傳聞。
五、不同情境下促使對方行動的表達方式。
1.有事想跟忙碌的上司商量。從「結論開始」，在開頭就用一句表達「我想要商量的是關於ooo」。
2.有事拜託比自己年長的下屬。透過給對方面子的方式，展現尊敬的態度。「希望向您請益」。
3.想提醒經常無故曠職的工讀生。不要用「高姿態」，改成用「請託」的方式來表達。認同對方，加上感謝的話。「有件事想拜託您」。
4.如果對方總是長篇大論的話。不妨在一開始就先宣告時間的限制。不妨使用「對了」這句話。
5.反對對方的意見時。也不要全盤否定，要先認同對方的意見，再表達自己無法贊成的心情。
6.反對對方的意見，且想要堅持自己的意見時。你要認同且不否定對方的意見，以避免情感上的對立。此外，你也可以透過談論自己意見的缺點與因應對策，讓對方知道自己是經過深思熟慮的。
7.當自己的意見遭到反對時。請你不要變得情緒化、責難對方，而是要把對方拉到自己的陣營。
8.希望不遵守截止期限的人能遵守。你不用責備或指責對方，而是要商量解決方案。不是要討論對方的行動，也不是談論是誰的錯，而是以「在業務中感到困擾，因為你值得信賴，所以想跟你商量」的形式提出討論。
9.希望下屬有問題時立刻上報。你要把報告的重要性告訴下屬，也必須讓下屬能夠想像透過報告會有什麼好的後續發展。
10.希望對方不要一直問同樣的問題。你不妨主動深入挖掘更具體的問題所在。「謝謝你願意針對不懂的地方提出問題，你能不能更具體地告訴我，是哪裡怎樣讓你不懂呢？這樣我就能更準確地說明」。
☞ 人與人之間的對話都需要「聽見」以及「被聽見」，好的對話是「縱使意見或觀念相左，也不要急著反對，先同理對方的感受，再好好表達自己的看法，如此才能讓對話繼續」。
最近在處理一些工作上的事情需要與人溝通，發現自己的說話方式無法達到有效的行動力，甚至招來負面的批評，不只讓對方有負面感受及想法，更讓自己覺得內心受傷、委屈而憤怒。積極地希望能學習一些說話術來改進自己。這本書的寫作方式，真的很特別，他的表達方式及編排都很簡潔有力，非常吸引我，看完這本書之後，我覺得還是需要在往後遇到狀況時不斷的思考與練習怎麼說得更好，才會真正的提升自己的說話術。
以下節錄一些重點跟大家分享:
一、「表達」的目的是讓對方有所行動。對方不行動=沒有成果。對方有所行動=取得成果。
1.「傳達訊息」的五個層級：說話→表達→傳達→行動→行動成果超乎預期。
2.「以為說了」，等於沒說，是只有你自己「以為」。
3.千萬不可以過度相信對方的聽話能力。
4.對話語的解釋會因人而異。(在溝通上，重要的是「聽者如何解釋」)。
5.表達心情時最重要的是「語言」。(「語言」比「非語言」重要。)
6.當對方行動時，才算是有成果。
二、無法讓對方採取行動的表達方法。
| 擺脫「自以為說了」的表達方法： | 無法讓人採取行動的表達方式的特徵： |
| 1.一開始就宣告你接下來要說什麼。 | 突然說出想說的事。 |
| 2.一句話只表達一件事。 | 一句話說得太長。 |
| 3.在發言結構上活用「框架」，有邏輯地表達。(有四種框架：「結果法」、「兩面法」、「二、三個法」、「因為法」。 | 想到什麼就說什麼。 |
| 4.注意標點符號。(要設法讓聽者覺得每一句話變得比較精簡，讓斷句更明顯。) | 喋喋不休，沒完沒了。 |
| 5.加進讓對方期待的「停頓」。 | 一直以平淡的相同聲調說話。 |
| 6.不用外來語和專業術語。 | 使用困難的詞語。 |
三、讓人開始行動的表達方法。
| 充滿自信的發言，會讓對方開始行動： | 模祾兩可的說法，不會讓對方採取行動： |
| 1.在開頭用一句話說明行動。 | 不說怎麼做才好。 |
| 2.加上期限。 | 說「您有空的時候」。 |
| 3.要用基準相同的數字來談論標準。 | 用形容的方式來說分量。 |
| 4.讓對方成為夥伴。 | 疑問句或是使用「如果」。 |
| 5.不把談判視為前提。 | 以多次交涉為前提。 |
| 6.以斷定的語氣來提高說服力。 | 描述自己的感覺。 |
| 7.不重複使用同樣的說法。 | 重複冗詞贅句。 |
| 8.長話短說。 | 超過了時間也不停止。 |
| 9.以對方為中心發言。 | 只以自己的利益來思考。 |
| 10.不是說服對方，而是讓對方信服。 | 試圖說服對方。 |
四、讓人行動成果「超乎預期」的表達方式。
1.讓對方的心情趨向正面，他就會有成果超乎預期的行動。為了讓對方的心情趨向正面，同理和稱讚對方是有效的方法。「同感」不等於是「同理」。
2.就算你不是真心覺得，也能同理和稱讚。即便你內心懷有和對方完全不同的心情，只要你能夠理解對方的心情，那就是「同理」。
3.用一句話牽動對方的心情。
4.只要對方解釋成「被同理」就可以。
5.只要對方解釋成「被稱讚」就可以。
6.讓對方解讀成「被同理！」的訣竅：關注對方的行動、想法、情緒。
7.讓對方解讀成「被稱讚！」的訣竅：
(1)不讓對方說出負面話語，
(2)用「提問」讓對方誤以為「被稱讚」，
(3)讓對方「炫耀一下」，
(4)告訴對方來自第三者的傳聞。
五、不同情境下促使對方行動的表達方式。
1.有事想跟忙碌的上司商量。從「結論開始」，在開頭就用一句表達「我想要商量的是關於ooo」。
2.有事拜託比自己年長的下屬。透過給對方面子的方式，展現尊敬的態度。「希望向您請益」。
3.想提醒經常無故曠職的工讀生。不要用「高姿態」，改成用「請託」的方式來表達。認同對方，加上感謝的話。「有件事想拜託您」。
4.如果對方總是長篇大論的話。不妨在一開始就先宣告時間的限制。不妨使用「對了」這句話。
5.反對對方的意見時。也不要全盤否定，要先認同對方的意見，再表達自己無法贊成的心情。
6.反對對方的意見，且想要堅持自己的意見時。你要認同且不否定對方的意見，以避免情感上的對立。此外，你也可以透過談論自己意見的缺點與因應對策，讓對方知道自己是經過深思熟慮的。
7.當自己的意見遭到反對時。請你不要變得情緒化、責難對方，而是要把對方拉到自己的陣營。
8.希望不遵守截止期限的人能遵守。你不用責備或指責對方，而是要商量解決方案。不是要討論對方的行動，也不是談論是誰的錯，而是以「在業務中感到困擾，因為你值得信賴，所以想跟你商量」的形式提出討論。
9.希望下屬有問題時立刻上報。你要把報告的重要性告訴下屬，也必須讓下屬能夠想像透過報告會有什麼好的後續發展。
10.希望對方不要一直問同樣的問題。你不妨主動深入挖掘更具體的問題所在。「謝謝你願意針對不懂的地方提出問題，你能不能更具體地告訴我，是哪裡怎樣讓你不懂呢？這樣我就能更準確地說明」。
☞ 人與人之間的對話都需要「聽見」以及「被聽見」，好的對話是「縱使意見或觀念相左，也不要急著反對，先同理對方的感受，再好好表達自己的看法，如此才能讓對話繼續」。
